Управление репутацией в сети.
В условиях тотальной конкуренции выйти на дифференциирующее свойство очень сложно. Игроки на рынке быстро догоняют твои нововведения.Единственное, что сложно воспроизвести и быстро создать – репутация компании. К слову, совершенно неважно, позитив или негатив несет репутация в сети. Репутация создается не один месяц, а испортиться может после нескольких отзывов.
Этапы создания репутации.
В первую очередь стоит понять, какова органическая репутация компании А именно реноме, созданное действительной целевой аудиторией. Для этого проводится мониторинг репутационной среды. Понимание дают отзывы, комментарии, пожелания, информационное поле в целом.
Полученные данные разбиваются на плюсы, минусы, возможности и угрозы.
Данный этап закладывает стратегию развития вашей компании. Каждое направление имеет свои ключевые KPI, поэтому нам важно услышать и понять ваши.
Защита бизнеса, пока вы спите.
Тактические задачи топ-менеджера крайне охватны. Поэтому очень сложно отследить, где просело направление бизнеса и быстро его вернуть в русло. Репутационный маркетинг, это как свод датчиков, позволяющее оперативно исправлять форс-мажор. Инструменты защиты помогают справиться с негативом, продвинуть бренды компании, делать ежечасный мониторинг отзывов и вашего реноме.
Среди важных индикаторов состояния дел мы используем:
• уведомления о негативе,• проводим развернутую систему отчетности,• составляем аналитику в разрезе по филиалам/регионам/направлениям, • видим и доносим динамику изменений,• создаем Ton of Voice вашей коммуникации.
Не только исправляем, но и созидаем.
Компания по репутационному менеджменты берет на себя обязанность формировать информационное поле. А именно, наша команда формирует базу, которую видит пользователь, если ищет интернет информацию о вашей компании. Так же мы отслеживаем обратный эффект, а именно как влияет на клиента увиденный позитив или посторонний негатив, и как оперативно улучшить имидж компании.
Что получит компании в тактике?
За короткие сроки мы улучшаем общую тональность веток с обсуждениями бренда компании. Фактически мы продвигаем положительный контент, улучшаем информационное поле. Так же важно своевременно уведомить вас о появлении новых отзывов о вашей компании и ответить на них в срок в рамках политики компании.
Что происходит внутри компании, когда в нее заходит Серм (управление репутацией).
За первые этапы кампании, внутри создается позитивный образ компании для мотивации и повышения лояльности самого персонала. Отмечено, что репутация компании в сети, создает корпоративную культуру внутри коллектива. Правильно сделанные акценты на позиции компании, повышают ответственность самого персонала к ней.
Как происходит отчетность?
Мы предоставляем отчеты ежемесячно. В ней вы увидите графики, рейтинги, скрины выдач, отзывы и реакцию на них, график PR-публикаций и ссылки на них.
Если остановиться на PR – то статьи публикуются в рамках репутационной стратегии и дейтсвют по законам контент-плана. Каждый элемент контента утверждается перед публикацией. В нашем арсенале имеется более 50 сценариев для нейтрализации негатива и позиционировании положительной репутации. Все тональности упоминаний мы оцениваем вручню.
Серм
Может показаться, что негативные отзывы подменяются положительными автоматически, и это своего рода обман пользователя. Однако, управление репутацией – это пошаговое исправление просевших процессов компании при помощи правильного и быстрого реагирования на негативный отклик потребителя. Мы не правим отзыв, мы исправляем момент в работе компании, который его вызвал.
Мы социально ответственны. И наш основной KPI – количество сайтов с позитивной тональностью и число упоминаний бренда. Кризисные коммуникации, а по сути оперативное реагирование на негатив с целью снижения агрессии недовольного клиента быстро и своевременно решают проблемы и демонстрируют ответственность компании.
Репутационным менеджмент – это НЕ чистка или вброс отзывов на подходящих сайтах. Это в первую очередь белые способы работы с репутацией фирмы.
Послесловие, или наше бонусное направление.
Проблема шлака в сети полностью схожа с проблемой шлака в воздухе и воде, нас окружающей.
Проблема водоснабжения в Украине и сейчас крайне острая. И безответственность собственника к репутации компании – один в один повторяет отношение власти к отечественным водным ресурсам и сетям водоснабжения. В целом, качество самой питьевой воды, которая поставляется украинцам такое же мутное и неочищенное, как и информационный мусор из сетевого пространства.
Вы спросите: Почему нам важен вопрос чистоты воды? Мы – активны и социально ответственны. Наши Серм-проекты делают информационное поле ориентированным на вас – пользователей. Наш окружающий мир становится лучше от честности и клиентонаправленности сервисов, продуктов. И поэтому мы приняли решение открывать новые направления социальной ответственности в бизнесе и жизни людей.
Команда СЕРМ, социально направленный бизнес, и потому обращает внимание на глобальные проблемы общества. В планах команды – создать мощный информационный повод и привлечь внимание к проблеме. Кто с нами?
Олег Поливанов
